Os pontos de contato do consumidor com a marca são cada vez mais complexos.

É essencial entender qual a trajetória que o seu cliente faz desde o primeiro contato com a sua marca, como ele evolui com a empresa, passa pelos canais de contato e qual é a experiência em cada um deles e até mesmo no pós compra. 

Isso é chamado de “jornada do cliente” e cada etapa compreende um conjunto de ações específicas que vão fazer o cliente avançar para a fase seguinte, essas fases são conhecidas por:

• Etapa 1 – Aprendizado e descoberta;
• Etapa 2 – Reconhecimento do problema;
• Etapa 3 – Consideração da solução;
• Etapa 4 – Decisão de compra.
• Etapa 5 – Retenção e fidelização

Mapear cada etapa e entender como o seu cliente passa por elas é essencial para construir boas estratégias e aumentar as suas vendas! Para você saber tudo sobre esse assunto, escrevemos esse artigo! Boa leitura. 

O que é o mapa de jornada do cliente?

É uma ferramenta que torna visual todo o caminho que o seu cliente percorre desde o momento em que ele conhece a sua marca até a hora em que ele é fidelizado e se torna um promotor do seu negócio. 

Esse mapa pode ser criado de diferentes formas visuais: uma linha do tempo, ilustração, diagrama ou infográfico. O importante é que ele ilustre todos os lugares e pontos de contato do cliente com a sua marca, seja online ou offline.

4 passos simples para mapear a jornada do seu cliente:

1. Defina a sua persona

A persona é um perfil semi fictício que representa o seu cliente ideal. É importante basea-la em dados reais que demonstrem as principais características, características, desejos, valores e hábitos do seu consumidor.

Você terá mais de um tipo de cliente e, provavelmente, mais de uma persona. Porém, com um perfil bem definido é possível identificar oportunidades e maneiras mais eficientes de se comunicar com o seu cliente. 

2. Identifique as necessidades e dores da persona

Separe características mais específicas, expectativas, necessidades e barreiras que a sua persona encontra. Uma boa ideia é aplicar uma pesquisa de satisfação com os seus clientes! Dê algum desconto ou faça um sorteio em troca das respostas, isso incentiva as pessoas a participarem. 

Além de mapear os obstáculos, é importante entender como a sua persona pensa, suas expectativas, sentimentos e como se comporta em cada estágio da jornada.

3. Identifique os pontos de interação

Agora você precisa descobrir quais os pontos de contato do seu consumidor com a sua marca! Esses canais podem ser on-line ou off-line e podem variar de acordo com o momento da jornada em que o cliente se encontra. Pode estar incluídos:

• Redes sociais;
• Whatsapp;
• Sites de reviews e feedbacks públicos;
• Site da empresa;
• Estacionamento;
• Atendimento;
• Produto;
• E-mail; 
• FAQ, entre outros.

4. Desenhe os fluxos de interação e revisite a jornada

Literalmente, desenhe o mapa de maneira simples de visualizar e acompanhar. É importante lembrar que esse mapa vai mudar conforme o tempo e você não pode deixar de documentar sempre que houver mudanças! 

Agora é só criar estratégias e fazer boas parcerias para melhorar a experiência do seu cliente! Você sabia que o primeiro contato com a marca é no estacionamento? Que tal oferecer um serviço especializado? Entre em contato!